Vanilyalı dondurma

[EMRE ALTINOK]

General Motors şirketinin Pontiac marka otomobil departmanına gelen bir şikayet mektubu şu satırlardan oluşuyordu: "Her akşam yemekten sonra ailecek dondurma yeme alışkanlığına sahibiz. Fakat birçok dondurma çeşidi olduğu için her yemekten sonra ne çeşit dondurma yiyeceğimize hep karar veririz.

Ben de markete gider alırım. Geçen ay otomobilimi değiştirip yeni bir Pontiac aldım ve o günden beri markete gidip gelmek benim için sorun olmaya başladı. Çünkü ne zaman vanilyalı dondurma alsam market çıkışında otomobilimi çalıştıramıyorum. Fakat başka çeşit bir dondurma aldığımda arabam gayet güzel çalışıyor. Bu sorun size çok saçma bile gelse, benim çok ciddi olduğumu bilmenizi isterim. Vanilyalı dondurma aldığımda arabam çalışmazken, neden başka dondurma aldığımda arabam çalışıyor?"


Kolaylıkla buruşturulup atılacak bir şikayet mektubu gibi görünüyor, değil mi? Öyle de olabilirdi. General Motors yetkilileri bu şikayet mektubunu bir kenara atabilirdi, müşterinin sorusu da sonsuza dek yanıtsız kalabilirdi. Ancak General Motors şirketi olayı araştırması için bir mühendisi görevlendirdi.


Mühendis, nezih bir muhitte oturan, iyi eğitim almış Pontiac sahibiyle karşılaşınca biraz şaşırmıştı, böyle bir konuda dalga geçecek birine benzemiyordu. Akşam yemekten sonra yapılan dondurma alışverişine birlikte çıktılar. Vanilyalı dondurma alıp geri döndüklerinde, gerçekten de otomobil çalışmıyordu. Ertesi akşam çikolatalı dondurma aldılar ve araba çalıştı. Üçüncü akşam sıra çilekli dondurmadaydı ve araba yine çalışıyordu. Son deneme turunda vanilyalı dondurma alındı ve maalesef araba yine çalışmadı. General Motors yetkilisi şaşkındı.


Bir mühendis olarak, arabanın vanilyalı dondurmaya alerjisi olduğunu düşünmek pek akıllıca gelmiyordu. Bunun üzerine ziyaretlerine bir süre daha devam etti. Olayın günün hangi saatinde olduğunu, hangi tip benzin kullanıldığını, gidip gelme süresini ve daha pek çok ayrıntıyı inceledi.


Kısa bir süre içinde de ilk ipucunu elde etti. Vanilyalı dondurma almak diğer çeşitlere oranla çok daha kısa sürüyordu. Çünkü en çok aranılan ürün olan vanilyalı dondurma marketin hemen girişindeki dolapta satılıyordu. Diğer dondurma çeşitleri ise marketin en arka kısmında kurulu bir tezgahtan seçiliyordu. Herhangi değişik bir çeşidi almak bu yüzden çok daha uzun sürüyordu.


Şimdi mühendisin karşı karşıya kaldığı soru şuydu? Otomobil neden daha kısa süre içinde geri dönünce çalışmıyordu? Zaman faktörü işin içine girince mühendis sorunun cevabını bulmakta zorlanmadı. Sorun, motor soğuduğunda devreye giren buhar kilidinden kaynaklanıyordu. Bu kilit, normal şartlarda motor durduktan hemen sonra devreye girip çalışıyordu ve çikolatalı ya da çilekli dondurma alana dek geçen süre, motorun tekrar çalışması için yeterli soğumaya imkan tanıyordu. Vanilyalı dondurma gecelerinde ise süre çok kısa olduğu için motor soğuyacak vakit bulamıyor ve buhar kilidi devreye girmiyordu.


Bu öyküden de anlaşılacağı gibi, komik hatta asılsız gibi görünen bir müşteri şikayeti bir şirketin ürün geliştirmesinde kullanabileceği değerli bir veri haline dönüşebiliyor. Müşteri şikayetlerinin değerlendirildiği zamanlarda bir kurum için hediye niteliği taşıdığı bilinir. Bu gerçek öykü, garip bile olsa müşteri sorunlarının ve şikayetlerinin ürün ve hizmet geliştirmeye olan katkısının önemini gösteriyor.

[ozkancavus5916]

helal olsun adamlar fiat ilgilenmezdi

[AyBEROZ]

Türk mühendisler olayı daha basit çözerdi. Vanilyalı dondurma aldığınız günlerde yanında birde çilekli dondurma alın , gene olmazsa vanilyalı dondurma yemekten vazgeçin derler olayı çözerlerdi.

[Arrest]

Türk mühendisler olayı daha basit çözerdi. Vanilyalı dondurma aldığınız günlerde yanında birde çilekli dondurma alın , gene olmazsa vanilyalı dondurma yemekten vazgeçin derler olayı çözerlerdi.

Hahahaha

[Evren_c]

Aynı hikaye Porsche için de yazıyordu sanırım bir yerlerde

[fct1071]

"Vanilyalı dondurma aldığımda puntom çalışmıyor"
"-çalışması lazım bi yanlışlık olmasın"

[byadrenalin]

Fiat Müşteri Hizmetleri : Bizle alakalı bir şey yok kullanıcı hatası

[halils2]

Aynı hikaye Porsche için de yazıyordu sanırım bir yerlerde

Evet. Yıl içinde de konusu geçmişti.

[AyBEROZ]

Evet. Yıl içinde de konusu geçmişti.

Bu konu müşteri şikayetleri yaklaşımı eğitimlerinde örnek olarak anlatılır. Ben bu tür bir eğitimde bu hikayeyi dinlediğimi hatırlıyorum. Marka neydi unuttum tabi de okuyuınca konu tanıdık geldi, hatırladım. Marka önemli değil burada ; şirketlerin müşteri şikayetine bakış açısı ve yaklaşımını anlatıyor ve başta saçma gelen bir şikayetin bir mantık çerçevesinde detaylandırılıp incelendiğinde mesela ; 5N 1K , Balık kılçığı , PUKÖ döngüsü gibi yöntemlerle çözülmesi anlatılıyor..

[teo53]

Fiat Müşteri Hizmetleri Dondurmacınızla iletişime geçin